非豪華車CSI服務滿意度及SSI銷售滿意度第一 日產《Nissan》 奪J.D. Power雙冠軍

圖片來源:Nissan

汽車權威調查機構J.D.Power亞太區 (註1)  於2015年10月最新發表的「2015台灣售後服務顧客滿意度(CSI)」調查 (註2) ，《Nissan》連續兩年蟬聯非豪華車品牌冠軍寶座，且在影響服務滿意關鍵的五大構面，包含：服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員、服務設施等，皆為業界表現最優秀。繼9月份勇奪「2015台灣汽車銷售滿意度(SSI)」非豪華車品牌冠軍(註3)後，再度獲得顧客高度肯定。

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而在SSI銷售滿意度調查結果顯示，《Nissan》在交易條件、交車時間及銷售主動性三構面表現出色，是此次獲得冠軍最大關鍵，除提供超越客戶期待的優質產品外，主因是新車交易時的交車迅速且能配合顧客需要彈性處理。而Honda、Mazda及Mitsubishi皆以856分在非豪華品牌顧客滿意度排名並列第二。

圖片來源:J.D. Power

為打造銷售人員專業新形象，《Nissan》於今年全面更新銷售人員制服，並自2011年起在全國展示間打造全新互動式體驗平台，以高規格大型觸控螢幕，配合智慧型人性操控系統，提供客戶迎賓接待、車款介紹及標準化交車流程，並特別導入銷售工具「Nissan PAD」，連結原有互動體驗平台內容，透過各式行動裝置與消費者同步互動，官網也推出全新「打造我的專屬Nissan」單元，可記錄客戶自選的心中理想搭配組合，讓有意購車的消費者輕鬆掌握專屬自己的車款。

圖片來源:J.D. Power

CSI服務滿意度排名第一 

在CSI服務滿意度調查中J.D.Power亞太區報告中指出，臺灣非豪華品牌的保修量比2014年增加8%，這對授權服務廠提供的服務品質造成挑戰，2015年調查發現有6%的顧客的車輛在送交保修後出現問題，而這在2014年的比例僅有2%。車輛送交保修後出現問題的顧客，其整體滿意度為827分，相較之下經保修後車輛狀況正常的顧客滿意度則有862分。所有顧客的平均滿意度為855分。

圖片來源:J.D.Power

J.D. Power總監Kaustav Roy表示：「衡量服務品質的其中一項關鍵因素，就是車輛經過保養維修後，不會出現任何問題。顧客期盼經銷商能徹底完成整個保修流程且不留下任何尚未排除的問題。在這方面能夠達標的車廠與授權服務廠，都能獲得極高的滿意度評分。」

圖片來源:J.D. Power

《Nissan》則於各面向表現出色再次取得第一，此外，《Nissan》今年亦全面更新服務人員制服，新式制服採用紅白灰三色系搭配，展現活力熱情與專業自信形象，而在售後服務部分，為讓返廠車主在等候時更舒適自在，《Nissan》將客戶休息區全新改建，不僅營造像家一般的溫暖氛圍，還提供多項貼心服務，例如：保暖毯、愛心傘、3C充電線、女用貼心小物等。

圖片來源:Nissan

在實體展間通路方面，裕隆日產汽車預計投入近5億元在2至3年內完成據點全面更新，讓賞車或保養的顧客均能享有更頂級舒適的尊榮禮遇，此外，因應行動裝置普及趨勢，《Nissan》將持續推動「行動展間」銷售模式，導入各項e化工具展示車款的各項優勢特色，也將優化企業網站和導入「Nissan Care」車主專屬APP等新功能，強化運用行動科技與車主互動，提升即時性與個人化服務。

註1：J.D. Power亞太區分別於東京、新加坡、北京、上海和曼谷設有辦事處，專門從事顧客滿意度調查研究，並提供汽車、資訊及金融產業等顧問及諮詢服務。想了解更多有關J.D. Power亞太區的訊息及產品介紹，可至asean-oceania.jdpower.com網站查詢。

註2：J.D. Power 2015年台灣售後服務顧客滿意度(CSI)調查SM之非豪華汽車品牌結果。

註3：J.D. Power 2015年台灣新車銷售滿意度(SSI)調查SM之非豪華汽車品牌結果。