《Audi Flying Technician》─接軌德國原廠的Top Service核心

圖片來源：King Autos

即使在全球車壇中，《Audi》是與《BMW》以及《Mercedes-Benz》並稱的德國豪華品牌，也處在豪華品牌的領先集團之中。然而，在臺灣市場，由於品牌代理權幾經轉換等多重因素，銷售量與品牌聲量目前距離兩大德國對手仍有段差距。不過，在品牌經營權回歸原廠直營的《Audi Taiwan》手中之後，Audi在臺灣的經營總算開始走向穩定，也更有餘力改善一直以來被視為是弱勢的售後服務。除卻硬體環境的升級，Audi Taiwan更透過原廠《Audi Flying Technician》飛行巡迴技師制度的導入，讓臺灣的售後服務能於德國原廠接軌，進一步升級客戶的服務品質。

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而在這次Audi Flying Technician飛行巡迴技師停留臺灣的短暫時間中，《國王車訊》也獲得與Audi Flying Technician飛行技師Brendhard Höcker、Audi原廠駐臺技術顧問Frank Lohwasser以及Audi Taiwan售後服務處長Damien O'Sullivan近距離訪談的機會。一探Audi Taiwan如何借重Audi原廠的Flying Technician飛行巡迴技師團隊，讓臺灣的售後服務品質與原廠接軌，並且徹底提升過去一直難以被消費者信任的原廠服務。

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以分層回報與標準作業流程作為根基

Audi Taiwan售後服務處長Damien O'Sullivan坦言，售後服務確實是Audi Taiwan近來必須溝通的重點項目之一，因為一般民眾對於Audi在臺灣的售後服務可能仍存在著過去一直留下的刻板印象。但是，現在的Audi，在臺灣，除了新世代產品的不斷導入，原廠保養場的售後服務品質，無論是硬體，或者著是人員的訓練以及服務流程等，都已不可同日而語。

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目前，Audi Taiwan所建構的售後服務，主要的核心是與原廠相同標準的分層回報系統與標準作業流程。其中，最基層的，是在各保養廠中的Master Technican技師長，負責處理第一線技師所無法處理的問題，擔任第一線的問題解決人員。若是Master Technican無法解決問題，則向上回報到Audi原廠常駐在臺灣的技術顧問，也就是目前擔任Audi原廠駐臺技術顧問一職的Frank Lohwasser，由Frank所率領的團隊，負責為臺灣各保養廠的第一線技師解決Master Technican所無法解決的棘手問題。如果Frank Lohwasser的技術顧問仍無法順利排除，則向上回報至Audi原廠，由原廠的Flying Technician飛行巡迴技師團隊派遣飛行巡迴技師來到臺灣，以德國原廠的資源與最新技術，排除在臺灣所遇見的問題。而就算沒有棘手的問題產生，Audi的Flying Technician飛行巡迴技師團隊每年也會定期派遣飛行巡迴技師來臺，今年就是由Brendhard Höcker擔任這個角色，負責將原廠最新的觀念與技術帶入臺灣。

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憑藉著這套標準的分層回報與作業流程，Audi Taiwan所期望達成的，是層層間的回報與交流，透過向上反應，讓Master Technican、原廠技術顧問，甚至是Flying Technician飛行巡迴技師團隊，都能了解第一線技師所遇到的問題。再透過交流、討論，並且加入原廠最新觀念與技術的刺激，找出解決的辦法。同時，也能讓第一線的基層技師，有與高層直接對話，學習最新技術的機會，進而在一般的教育訓練之外，提升第一線人員的技術水準。

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而2018年第二度來到臺灣的Brendhard Höcker也分享了這2017年與2018年這兩年間，在臺灣所見到的Audi Taiwan售後服務。首先，Brendhard Höcker表示，雖然每個市場因為文化、環境以及用車習慣的不同，車輛會遇上的問題也不盡相同，每個市場都是獨特的市場。但是，Audi的售後服務標準、流程，在每個市場都是一致的，儘管可能處理的問題並不相同，Flying Technician飛行巡迴技師團隊，所扮演的角色都是一樣的，都是肩負帶著原廠的觀念與技術資源，處理各地市場技師團隊所無法解決的問題。

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但Brendhard Höcker也談到，在臺灣所必須處理的問題，是相對棘手的。而這根本的原因，其實是因為臺灣基層技師團隊以及技術顧問團隊的水準較高，較為簡單、容易處理的問題在真正啟動 Flying Technician飛行巡迴技師團隊之前，在本地就已經能夠順利解決，真正必須勞駕Flying Technician飛行巡迴技師團隊處理的，都是相當難解的狀況，也是十分的挑戰。不過，Brendhard Höcker另外觀察到，與2017年時相比，臺灣基層技師處理狀況時切入的角度與使用的方法都更為精準，技術也更加進步，保養廠的技術水準，已經足以令人信任。

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即使臺灣的基層技師技術已經是鄰近國家市場中名列前茅，Brendhard Höcker也藉此機會給與臺灣的技師一些建議。其中，最核心的，是再次確認、雙重確認，以耐心、細心的態度，減少遺漏、犯錯的機會，同時才能真正找到真正問題的來源。同時，由於人多少都會有盲點，與同事、與上級之間合作、討論，也是跳脫盲點、直搗問題核心的關鍵。不過，Brendhard Höcker也談到，要讓服務品質提升，除了雙重確認、討論等機制外，遵循標準作業程序，將無法解決的問題向上回報，也都是關鍵所在。

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• 客戶論壇、收費透明

• 建立原廠與客戶間的信任

但是，光是只有技術的提升，對於豪華車的客戶而言，其實還並不足以建立足夠的信任。由其臺灣市場Audi的車主相對來說是相對聰明而且對車輛的認識程度較高，也就是說，在入主Audi之前，這些車主都已對Audi的產品有相當的認識，也知道目前Audi產品的技術基礎，甚至俱備有一定程度的保養、維修等觀念。對於這些客戶而言，除了服務廠的技術外，更重視的，還有原廠對待客戶的態度，尤其是重不重視客戶反映的問題，讓客人覺得有被在乎。

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於是，Audi Taiwan在臺灣建立了「客戶論壇」的雙向溝通機制。在客戶論壇中，消費者可以直接回饋車輛在使用上所遇見的問題，包括車輛的狀況、售後服務的感受等，都可以藉由這套機制向上反應，除了回饋至經銷商端外，也直接給予Audi Taiwan經營團隊了解，直接透過客戶的反應，了解客戶在第一線所面臨的狀況。同時，Audi Taiwan也可藉由這個管道，直接與消費者溝通，甚至傳達正確的使用觀念。對於Audi Taiwan而言，客戶論壇將會是能夠達成原廠與客戶間雙贏的手段之一。

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除了建立標準化的服務流程、維修與保養程序，並且設立與客戶雙向溝通的客戶論壇，Audi Taiwan也致力於改善過去一直被視為過於高昂，或是不夠透明的售服收費標準。Audi Taiwan的售後服務處長Damien O'Sullivan表示，近年來Audi的維修保養價格平均降價幅度達到30%，其中原廠機油的價格也下修20%之多，透過最直接的降價措施，符合消費者的期待。同時，Audi Taiwan也導入透明化的收費標準，並且強化接待人員與客戶間的溝通。

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目前，Audi車主進到Audi Taiwan原廠的保養廠，在開始進行服務之前，都會收到一份報價單。上面將清楚的列出三大類別，第一大項是標準的服務項目，例如：保養的耗材零件與工資，並以全臺統一的標準價格收費；第二大項則是客戶主動選用的服務項目，像是：清潔套餐等；最後一項為服務廠在為車輛進行檢查後建議更換的項目，類似電瓶、來令片等，雖然尚未達到更換標準，但在下一次進行保養服務前可能就需要更換的零件。將客人進到保養廠後，所勾選的服務項目與收費標準清楚表列，讓客人明白愛車回到保養廠後，所接受的各項服務內容為何，並在客人同意後才會進行服務，最後才會收取費用，降低客人在最後結帳時收到「驚喜」的機會。

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也就是說，Audi Taiwan在提升售後服務品質上，其實正透過了四大不同管道，建立與消費者之間的信任。首先是建立層層回報的標準化作業流程；接著引入Audi Flying Technician飛行巡迴技師，讓臺灣的服務廠技術能夠與原廠接軌；並透過客戶論壇，與車主直接面對面的交流；最後再透過更實惠的價格與透明化的收費制度，洗刷以往被詬病的高昂收費。透過這些管道，期盼建立與消費者之間的信任，也是達成Audi Top Service目標的關鍵。

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