《Nissan》售後滿意度冠群雄 《J.D.Power》2017年臺灣非豪華品牌顧客滿意度調查揭曉

圖片來源：King Autos

對於消費者而言，除了新車的品質之外，售後服務的優劣與滿意度，其實也是影響對於品牌的信任程度，甚至未來會否持續購買該品牌車款的關鍵因素之一。知名的調查機構《J.D.Power》便揭示2017年臺灣非豪華汽車品牌顧客滿意度 (CSI) 調查報告，其中，《Nissan》以840分 (總分1,000分) 的優異表現技壓群雄，摘下2017年臺灣非豪華品牌顧客滿意度的冠軍，而《Hyundai》雖然近來產品實力表現亮眼，卻僅拿到803分，敬陪末座。

圖片來源：J.D.Power

以臺灣境內車主為調查對象的顧客滿意度調查，主要針對5項重點進行評分，分別為服務品質、服務主動性、車輛提取、服務人員與服務設施等項目，調查車主回到原廠保養廠保養或維修時的實際感受，作為評分的標準。2017年的調查報告以2015年3月至2016年6月購入車輛的2,816名非豪華品牌新車車主為基礎，透過2016年9月至2017年6月間與授權經銷商或服務廠，也就是俗稱的「原廠」進行車輛維修與保養服務時的回饋意見為依據。所得的資訊，共有Ford、Honda、Hyundia、Luxgen、Mazda、Mitsubishi、Nissan、Subaru、Toyota與Volkswagen等10個非豪華汽車品排列入排名。

在2017年的調查報告中，臺灣非豪華汽車品牌的整體顧客滿意度平均分數為822分，而Nissan以840分的表現奪下冠軍，其中Nissan以服務主動性、服務人員、車輛提取與服務品質等要素最為突出，幫助Nissan拿下這次顧客滿意度調查的第一名。位居第2的，則是臺灣的自主品牌Luxgen，透過服務設施項目的出色表現，以832分的成績僅次於Nissan。而臺灣市場的龍頭Toyota，則是以825分的分數名列第3。位在平均值以上的，還有以832分的成績名列第4的Mitsubishi。在所有10個品牌中，大裕隆集團旗下便有3個品牌分數優於平均分數，顯示包括裕隆日產、納智捷與中華汽車等，在售後服務的表現都十分出色。

圖片來源：裕隆日產

反觀在改為Mazda Taiwan直營，全車系採用進口導入的Mazda品牌，雖然產品競爭力十分亮眼，但在售後服務的滿意度上，確僅僅只拿到低於平均的808分，名次更是10個品牌中倒數第3。倒數第二的，則是由意美汽車所代理的Subaru品牌。而由南陽實業代理，進來同樣透過豐富的配備強化產品實力的Hyundai，在2017年顧客滿意度調查中，確僅能拿到803分，名列10個品牌的最末。

圖片來源：Mini

J.D.Power指出，在2017年臺灣顧客滿意度調查中，發現回廠保修次數較多的車主，對於售後服務的要求更高、也更難以取悅。與過去幾年的調查報告相比，有至少3次回廠保修經驗的車主，其實佔所有調查車主數量的高達75%，但整體滿意度的分數卻僅有816分，遠低於回廠經驗較少車主的839分，更較2015年的855分下滑39分，顯示保修次數較多的車主對於車廠的售後服務其實有更多的要求。

圖片來源：中華三菱

而在J.D.Power所設計的問券中，也列出22項能增進顧客滿意度的服務標準，受訪的車主指出，保養廠必須在22項中至少達成21項才足以稱為正面的服務體驗。但在保修次數較多的車主眼中，僅僅只有27%的車主認為能感受到22項服務標準均已達標；保修次數較少的車主，也僅有36%的人認為22項全數達標，再加上，僅有29%車主表示過保固後「一定會」回到原廠保養廠維修，顯示臺灣各品牌的售後服務仍有相當的進步空間。

圖片來源：King Autos

從J.D.Power所提供的報告中也可發現，服務人員所給予的服務、定期提醒保養時間與線上預約等，都有助於提升顧客整體滿意度。尤其是多次回廠的車主，若討論保修需求的時間少於10分鐘，顧客的滿意度僅有815分；若是討論時間拉長，展現車廠對於顧客的耐心與聆聽需求，則可進步至833分。另外，比較有無收到原廠提供的定期保養提醒的車主滿意度，有收到提醒者分數為830分；沒有收到者僅有813分，也足以左右車主對於原廠所提供的服務滿意度。

圖片來源：J.D.Power

就2017年的調查數據，還可發現，臺灣車主最重視的為服務品質與服務主動性，兩項分別佔整體滿意度的27%與26%，合計共超過5成，接著是車輛提取與服務人員，分別佔17%以及16%。服務設施的重要性則相對較低，僅佔14%。也就是說，臺灣車主在售後服務方面所看重的，更多的是軟體方面的服務以及能否聽取顧客的需求、提供對應的服務。屬於硬體的服務設施反而相對不重要，雖然各車廠大舉投入資金拓建高規格的展示中心與服務據點，但若要抓住車主的心，人員的服務還是最根本的關鍵。